Interview met Pim Beelen
'Ouders kunnen echt meedoen'
Bij Spring zijn complimenten hartstikke welkom, maar ook feedback en suggesties van ouders vinden we belangrijk. Dit helpt ons namelijk om onze dienstverlening te blijven verbeteren. Pim Beelen, manager Planning en Plaatsing, legt uit hoe ouders op verschillende manieren een waardevolle inbreng kunnen hebben. Ook vertelt ze hoe deze inbreng geleid heeft tot een nog beter beleid in 2021.
Van klachten verbeteringen maken
Bij Spring streven we elke dag naar de beste kwaliteit. Maar ondanks dat komt het natuurlijk voor dat ouders een suggestie of klacht hebben. Volgens Pim is het ontzettend belangrijk om alle klachten serieus te nemen: “Van suggesties en klachten kunnen we leren. Het inspireert ons om iets vanuit een andere invalshoek te bekijken. We willen er allemaal voor zorgen dat de kinderen een fantastische tijd hebben bij Spring. Daarom horen wij graag van ouders wat zij van de opvang vinden. We willen ouders écht mee laten doen. Samenwerking staat dan ook hoog in het vaandel bij ons.”
Vier-ogen-principebeleid
Ouders kunnen op een laagdrempelige manier in gesprek gaan met de medewerkers op locatie voor een verbetering, suggestie of compliment. Daarnaast staan ook de klantenservice en manager klaar om met ouders in gesprek te gaan. Pim: “We moedigen ouders altijd aan om samen met de betrokken medewerker of afdeling tot een oplossing te komen. Leidt dit niet tot het gewenste resultaat? Dan kunnen ouders schriftelijk een klacht indienen via het klachtenformulier op de website.” Wie de klacht ook behandelt: bij Spring geldt altijd het vier-ogen-principe. “Één medewerker kan niet zelfstandig bepalen of iets wel of niet kan. We zoeken altijd met meerdere mensen naar een oplossing”, zegt Pim. Mocht de interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan kunnen ouders terecht bij het Klachtenloket Kinderopvang of bij De Geschillencommissie kinderopvang.
“Klachten en suggesties inspireren ons om iets vanuit een andere invalshoek te bekijken.”
Pim Beelen
Ruilbeleid
Het aangepaste ruilbeleid is volgens Pim een mooi voorbeeld van hoe Spring samen met ouders verbeteringen heeft doorgevoerd: “Vorig jaar kregen we veel signalen binnen van ouders dat ze het nieuwe ruilbeleid beperkend vonden. De input van ouders hebben we gebruikt om het beleid en de informatievoorziening aan te passen.” De conceptversie van het nieuwe beleid werd voorgelegd aan de overkoepelende en lokale oudercommissies en aan de ouders die hierover een klacht hadden ingediend. Naar aanleiding van hun feedback zijn aanpassingen gedaan. Pim: ”Eerst moest je 48 uur van tevoren een afmelding doorgeven om uren in je tegoed te krijgen voor een ruildag. Dit bleek voor ouders niet altijd haalbaar te zijn, dus dat hebben we teruggebracht naar 24 uur.” In het najaar heeft Spring ook de Ouderapp in gebruik genomen, waarmee het nog makkelijker is om ruilverzoeken aan te vragen. Uiteindelijk leidde het nieuwe beleid niet alleen tot een verbetering voor de ouders, maar ook voor de medewerkers. Pim: “De breng- en haalmomenten worden nu niet meer gebruikt door ouders om vragen te stellen over het ruilen van dagen. Daardoor ligt de focus weer volledig op de kinderen. Ik ben echt trots op wat we uiteindelijk hebben neergezet en hoe we samen tot dit eindresultaat zijn gekomen.”
VerbeterMeter
De samenwerking met ouders staat dit jaar hoog op de agenda bij Spring. “We willen een nog groter klankbord creëren voor ouders”, vertelt Pim. “In juni zijn wij gestart met de VerbeterMeter: een instrument om de tevredenheid van ouders continu te meten. Zo komen we erachter wat we goed doen en wat er beter kan. Op deze manier vergroten we ook de betrokkenheid van ouders.” Spring wil tevens de oudercommissie een grotere rol geven. Pim: “We willen de oudercommissies nog beter inzetten als sparringpartners en ze laten meedenken over de uitkomsten van de VerbeterMeter. We zien de feedback van ouders echt als een wisselwerking. Voor ouders is het een signaal, voor ons is het een kans om onszelf te verbeteren.”
De oudercommissie: iets voor jou?
Goede en leuke kinderopvang bieden kunnen wij niet alleen. Daar hebben we ‘onze’ ouders voor nodig. Jouw mening en ideeën zijn erg belangrijk voor ons. We zeggen niet voor niets ‘Wij zijn nieuwsgierig naar jou'. Daarom betrekken wij ouders graag bij de opvang. Dit doen we onder andere via onze oudercommissies. Momenteel is de overkoepelende oudercommissie (OOC) op zoek naar nieuwe leden. Ook bij veel lokale oudercommissies is dat het geval. Door lid te worden van de oudercommissie:
- heb je invloed op het beleid van Spring;
- kun je meewerken aan de kwaliteit van de opvang van je kind(eren);
- doe je ook nog eens leuke contacten op met andere ouders.
Lijkt het je wat om lid te worden van de lokale of overkoepelende oudercommissie of wil je graag meer informatie? Dan komen we graag met je in contact. Voor meer informatie over de lokale oudercommissie kun je terecht bij de manager van jouw locatie (of vraag ernaar op de groep). De overkoepelende oudercommissie is te bereiken via ooc@spring-kinderopvang.nl. Lees hier over de ervaring van oudercommissieleden José en Jelle. Meer algemene informatie over oudercommissies is te vinden op onze website.